Гомдол ба заргын хүлээн авч шийдвэрлэх журам (БХҮНТ ББАЖ-13)

Нэг. Нийтлэг үндэслэл

1. Баталгаажуулалтын албаны үйлчлүүлэгч нь баталгаажуулалтын үйл явцтай холбогдож гаргасан үнэлгээ, дүгнэлт, шийдвэрийн талаар гомдол, зарга гаргасан тохиолдолд энэхүү журмыг мөрдөн ажиллана.
2. Гомдол ба заргыг хүлээн авч шийдвэрлэх журам нь “Чанарын гарын авлага”-д тусгагдсан байна.
3. Баталгаажуулалтын алба хүлээж авсан гомдлыг 2 ангилна.

1. Тохирлын үнэлгээний тухай гомдол
2. Бусад гомдол
   1. Энэхүү журамд дараах нэр томьёог “Тохирлын үнэлгээ” – Гомдол, зарга-зарчим шаардлага MNS ISO/PAS 17003:2005” стандартад зааснаар хэрэглэнэ.

Гомдол: Тухайн байгууллагын үйл ажиллагаанд хамаарах асуудлаар аливаа хувь хүн, байгууллагаас тохирлын үнэлгээний байгууллага буюу итгэмжлэлийн байгууллагад хандан хариу хүсэж гаргасан сэтгэл хангалуун бус байдлын илэрхийлэл.

Зарга: Тохирлын үнэлгээний объектын ханган нийлүүлэгчээс тохирлын үнэлгээний байгууллага буюу итгэмжлэлийн байгууллагад хандан гаргасан уг объектын талаарх шийдвэрээ эргэн харах тухай хүсэлт.

Хоёр. Гомдол, заргыг зохицуулах зарчим

1. Гомдол, заргын үр нөлөөтэй шийдвэр нь тухайн байгууллага, түүний үйлчлүүлэгчид, тохирлын үнэлгээний хэрэглэгчид алдаа гаргах, орхигдуулах буруу үйлдэл хийхээс хамгаалж өгдөг нэн чухал арга хэрэгсэл юм.
2. Гомдол, зарга барагдуулах үйл явцыг хариуцлагатай гүйцэтгэснээр тохирлын үнэлгээнд итгэх итгэл баталгаажна.

Гурав. Гомдол, заргыг барагдуулах шаардлага, үйл явц

3.1 Баталгаажуулалтын алба нь гомдол, заргыг барагдуулах үйл ажиллагаандаа дараах шаардлагуудыг заавал мөрдөнө.

• Гомдол, заргыг хүлээн авах, үнэлэх болон шийдвэр гаргах үйл явцыг                       баримжуулсан бүртгэлтэй байна.
• Гомдол, заргыг барагдуулах үйл явц нь хүсэлт гаргасан аливаа сонирхогч талд нээлттэй, хүртээмжтэй байна.
• Баталгаажуулалтын алба нь гомдлыг хүлээн авахдаа өөрийнх нь эрхэлсэн тохирлын үнэлгээний үйл ажиллагаанд хамаарах эсэхийг магадлаж, хэрэв мөн бол бүртгэж шийдвэрлэнэ.
• Баталгаажуулалтын алба нь гомдол, заргыг барагдуулах үйл явцын бүх түвшинд гаргасан шийдвэрийн хариуцлагыг хүлээнэ.
• Гомдол, заргыг судалж шийдвэр гаргах үйл ажиллагаанд аливаа ялгаварлан гадуурхах, ёс зүйн болон ашиг сонирхлын зөрчилгүй шударга зарчим баримтлана.

3.2 Гомдол, заргыг барагдуулах үйл явц нь дараах 3 үе шатаас бүрдэнэ.

- Гомдол заргыг хүлээн авах, бүртгэл нээж хөтлөх

                        - Гомдол заргын дагуу магадлан шалгалт хийх

                        - Гомдол заргыг шийдвэрлэх

3.3 Баталгаажуулалтын алба нь гомдол ба заргын талаарх мэдээллийг цуглуулан магадлан шалгалт хийнэ.

3.4 Бүтээгдэхүүн баталгаажуулалтын алба нь гомдол ба зарга гаргагч этгээдэд гомдол, зарга барагдуулах үйл явцын тухай мэдээллээр хангаж байх ба үйл явцын эцсийн албан ёсны мэдэгдлийг бичгээр өгнө.

3.5 Гомдол заргыг судлах, шийдвэрлэх үйл ажиллагаанд тухайн тохирлын үнэлгээний ажлын хэсэгт оролцоогүй ажилтан, шинжээчдийг томилон ажиллуулна.

Дөрөв. Гомдол заргыг хүлээн авах

4.1 Баталгаажуулалтын алба нь гомдол, заргыг  албан ёсны бичгээр авна. Гомдол, зарга гаргагч хол байгаа тохиолдолд гомдол, заргыг утсаар авч болно.

4.2 Баталгаажуулалтын албаны нэр дээр ирсэн гомдол, заргыг нарийн бичгийн дарга хүлээн авч  гомдол заргын бүртгэл хөтлөж албаны даргад шилжүүлнэ.

4.3  Гомдол заргын  бүртгэлд дараах мэдээллийг тусгана. Үүнд:

- Гомдол, зарга ирсэн огноо

- Гомдол, зарга гаргагчийн нэр, хаяг

- Гомдол, заргын утга

- Хуудасны тоо

- Гомдол, зарга хүлээн авсан ажилтны гарын үсэг

Тав. Гомдол, заргын дагуу магадлан шалгалт хийх

5.1 Баталгаажуулалтын албаны дарга гомдол, заргыг хүлээн авч, асуудлыг судлан хэрхэн ямар зарчмаар шийдвэрлэх талаар ахлах шинжээч болон шинжээчид холбогдох үүрэг чиглэл өгнө.

5.2 Уг ажлыг гүйцэтгэсэн шинжээчтэй хамтран гомдлыг үндэслэлтэй эсэхийг шалган тогтоож, нотлогдсон гомдлын шалтгааныг илрүүлнэ.

5.3 Гомдол, зарга гарсан объектод биеэр очиж шалгах ажлын хэсэг томилж ажиллуулна.

5.4 Ажлын хэсэг шалгалт хийсэн тухай бүрт протокол хөтлөн гомдлын талаар хийсэн, арилгасан ажлын үр дүнг үйлчлүүлэгчдэд мэдээлнэ.

5.5 Шалгалтыг холбогдох албан тушаалтан ба гомдол, зарга гаргагчийг байлцуулан хийх ба протокол хөтөлсний дараа гарын үсгийг зуруулна.

Зургаа. Гомдол, заргыг шийдвэрлэх

6.1 Гомдол, зарга үндэслэлтэй болох нь тогтоогдвол тухайн ажлыг аль болох богино хугацаанд зардал чирэгдэлгүй хийнэ.

6.2 Гомдол, зарга үндэслэлтэй эсэхэд талууд санал нийлэхгүй байгаа тохиолдолд хөндлөнгийн хяналт дүгнэлт, зохих шинжилгээг хийлгэнэ.

6.3 Хөндлөнгийн хяналт дүгнэлтийг зөвхөн итгэмжлэгдсэн байгууллага хийнэ.

6.4 Гомдол үндэслэлгүй болох нь тогтоогдвол гарсан зардлыг гомдол гаргагч тал хариуцан төлнө.

6.5 Шинжилгээний үр дүнд сэтгэл ханамжгүйн улмаас гарсан гомдолд дахин шинжилгээ хийлгэж болно.

6.6 Дээрхи шинжилгээний хариу эргэлзээтэй гарсан, үйлчлүүлэгч нь хийлгэсэн шинжилгээг гадны байгууллагаар дахин хийлгүүлэхийг хүссэн тохиолдолд өөр ижил төрлийн үйлчилгээ явуулдаг байгууллага, лабораторид хүсэлт гаргаж шинжээчээр дамжуулан шинжилгээг дахин хийлгэх арга хэмжээг авна.

6.7 Баталгаажуулалтын алба нь аль нэг ажилтантай холбогдсон гомдлыг барагдуулахдаа шалгалтын үндсэн дээр захиргааны хариуцлага хүлээлгэнэ.

6.8 Үйлчлүүлэгчээс ирсэн баталгаажуулалтын албаны үйл ажиллагаатай холбогдсон саналыг өөрийн үйл ажиллагаатай хэрхэн нийцэж байгаа эсэхийг дотоод хяналт шалгалтаар шалган хариуг өгөх ба доорх арга хэмжээг авч ажиллана. Үүнд:

• Алдаа гаргах болсон шалтгааныг илрүүлэх, таслан зогсоох
• Тухайн алдаа дутагдал дахин давтагдан гарахаас урьдчилан сэргийлэх бүх арга хэмжээг хэрэгжүүлэх
• Гомдол, заргатай холбоотой бүх материалыг баримтжуулан хавтаст хэрэгт бүртгэн хадгалах

6.9   Гомдол, заргын мөрөөр үнэлгээ хийсэн ажлын хэсэг нь үйл явцын үр дүнг нэгтгэн үнэлгээний тайлан мэдэгдэл бэлтгэж бүтээгдэхүүн баталгаажуулалтын албаны даргад танилцуулан баталгаажуулж мэдэгдлийг 2% үйлдэн нэг хувийг гомдол гаргагчид, нэг хувийг нарийн бичгийн даргад өгч баримт бичигт тэмдэглэн хадгална.

6.10 Чанарын менежер нь гомдол зарга барагдуулсан тухай ажлын хэсгийн тайлан, мэдэгдлийг судлаж, судалгаа төлөвлөгөөнд тусгаж ажиллана.

6.11 Гомдол, заргын барагдуулалтын үр дүнгийн мэдээллийг албаны мэдээллийн санд оруулж, нийтээр судлана.

6.12 Бүтээгдэхүүнээ баталгаажуулахаар хүсэлт гаргасан байгууллагаас авсан сэтгэл ханамжийн судалгаагаар гомдол зарга илэрвэл түүнийг бүртгэн, магадлах шалгалт хийж, шийдвэрлэнэ.